1724 Intensivlehrgang CXM - Customer Experience Management

Die hohe Kunst der 360-Grad-Emotionalisierung von Kundenschnittstellen als Wettbewerbsvorteil
In diesem Lehrgang lernen Sie stabile und langfristige Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu realisieren. Ziel ist die Vermittlung von Know-how, Kundenbedürfnisse besser zu befriedigen, eine hohe Kundenbegeisterung zu erzielen, damit emotionale Kundenbindung aufzubauen und Zusatz- und Weiterempfehlungsgeschäfte zu genieren.

1 Kurstermin
21.09.2020 - 29.09.2020
WIFI Linz

Verfügbar
1.990,00 eur
inkl. Unterlagen und Prüfung
Screenreader Text

21.9. bis 29.9.2020,
Mo bis Sa 9 bis 17 Uhr

Kursdauer: 64 (Einheiten)

Wiener Straße 150
4021 Linz

1724 Intensivlehrgang CXM - Customer Experience Management

Die hohe Kunst der 360-Grad-Emotionalisierung von Kundenschnittstellen als Wettbewerbsvorteil

In diesem Lehrgang lernen Sie stabile und langfristige Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu realisieren. Sie erwerben das Know-how, Kundenbedürfnisse besser zu befriedigen, eine hohe Kundenbegeisterung zu erzielen, damit emotionale Kundenbindung aufzubauen und Zusatz- und Weiterempfehlungsgeschäfte zu genieren.

In der heutigen Zeit, in der Dienstleistungen und Produkte immer ähnlicher werden, ist es die Summe der positiven Kundenerfahrungen („Customer Experience"), die den entscheidenden Unterschied zum Wettbewerb ausmacht und für langfristige und profitable Kundenbeziehungen sorgt.

Kunden und ihr Verhalten zu verstehen, gehört inzwischen zur Pflicht eines jeden Unternehmens. Sie lernen, den Kunden gute Erfahrungen und positive Erlebnisse an allen Kontaktpunkten, in allen Kontaktkanälen und über alle Phasen des Kaufentscheidungsprozesses hinweg zu bieten.

Im Lehrgang erfahren Sie die Bedeutung dessen, was der Kunde im Umgang mit dem Unternehmen und den Produkten in der Realität und in der Online-Welt erlebt und welche Erfahrungen er an den analogen und digitalen Kontaktpunkten zum Unternehmen macht.

Mit dem Kurs CXM Customer Experience Management sind Sie in der Lage, emotionale Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen und für Kundenbegeisterung, Kundenbindung, Kundenloyalität und Weiterempfehlungen zu sorgen.

Die Zielgruppe:

Der Lehrgang richtet sich an alle, die in ihrem Unternehmen Kunden-Verantwortung tragen, v.a. an Führungs- und Fachkräfte aus Marketing, Kundenservice, Kundenkommunikation, Verkauf/Vertrieb und Kundenberatung, aber auch an Unternehmer aus kleinen, mittleren und großen Unternehmen, Selbständige und Freiberufler.

Die Inhalte:

  • Modul 1:

Kundenökonomie: Die Macht der Kunden

Erreichbarkeit: Alte und neue Zugänge zum Kunden

Sie verstehen die neuen Buzzwords: Was Customer Centricity, Customer Experience, Customer Insights, Customer Journey, Customer Relationship, Customer Touchpoint, Moments of Truth, Personas & Co. sind Ihre Schlüsselwörter

Ihr Credo: Vom Talent, Menschen zu verstehen über den Willen, Kundenorientierung zu leben und Kunden systematisch zu binden, zur hohen Kunst, Kundenprozesse nachzuempfinden, Kundenkontexte zu erfassen und Kundenkontaktpunkte zu optimieren

  • Modul 2:

Sie leben Kundenorientierung (Customer Centricity) und Interesse am Kunden als Voraussetzungen für erfolgreiches CX Management

Für Sie ist CXM Customer Experience Management die Voraussetzung für funktionierendes CRM Customer Relationship Management

Die Erfolgsfaktoren „Menschlichkeit“, „Wertschätzung“ und „Empathie“ als CX Management-Grundlagen sind Ihnen vertraut

Sie erarbeiten den Wettbewerbsvorteil „Service“ als gefühltes Kundenerlebnis

Das Wissen um die strategische Planung von Kundenerlebnisprozessen haben Sie verinnerlicht

  • Modul 3:

Sie verstehen das Wechselspiel Unternehmensprozesse versus Kundenprozesse

In den Kunden hineindenken und die Kundenprozesse verstehen

Relevante Wege des Kunden („Customer Journey“) zu verfolgen und aufzuzeichnen ist Ihnen vertraut

Sie identifizieren, erfassen und kategorisieren Kundenkontaktpunkte (Customer Touch Points) im eigenen Unternehmen

Sie verstehen und gestalten das Zusammenspiel von digitalen und analogen Kundenkontakt-Punkten

Storylistening an den Kundenkontaktpunkten ist Ihnen wichtig und vertraut

  • Modul 4:

Sie kennen CXD Customer Experience Design: Von der Bestandsaufnahme und Potenzialanalyse über die Zielsetzung zur Umsetzung von Strukturen, Abläufen und Erfahrungen, die den Kunden emotionalisieren, begeistern, binden und zum Weiterempfehlen anregen

Mapping & Monitoring statt klassischer Markt- und Meinungsforschung: So lernt auch Ihr Unternehmen, ganzheitliche Kundenprozess- und Kundenkontaktpunkt-Analysen und effiziente Kundenerlebnis-Messungen durchzuführen

Die Trainingsziele:

  • Sie erhalten neue Einblicke, wie Ihr Kunde tickt, was ihn bewegt und wie er entscheidet.
  • Sie lernen, wie Sie Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen, die positiv besetzt sind, an die sich Ihre Kunden gerne erinnern, die sie am liebsten gleich wiederholen und mit anderen teilen möchten.
  • Sie erfahren, wie Sie das Verhalten Ihrer Kunden ganzheitlich verstehen und wie Sie Ihren Kunden ein rundum einmaliges Erlebnis im Zusammenhang mit Ihrer Marke, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt bieten.
  • Sie erleben optimalen Praxisbezug über topaktuelle Praxisberichte und zahlreiche Fallbeispiele.
  • Sie realisieren den Wissenstransfer noch während des Seminars, indem Sie Kundenkontaktpunkte Ihres Unternehmens (Website-Links / URLs, Microsites und Landing Pages, Hotline-Telefon-nummern, Mails, Newsletter, Kundenmagazine, Prospekte und ähnliches als Übung in das Seminar einbringen.
  • Sie gehen mit Ihrem Referenten auf „CX Safari" und lassen sich durch spannende Experimente überraschen, bei denen Sie „Customer Experience“ live im Internet auf dem PC und auf mobilen Endgeräten beziehungsweise über das Festnetz- oder Mobilfunk-Telefon mitverfolgen.

Die Prüfung:

Die Prüfung besteht aus einem schriftlichen Teil (Projektarbeit) und einer mündlichen Prüfung. Die mündliche kommissionelle Abschlussprüfung findet am Ende des Lehrgangs statt.

Die Prüfungskommission setzt sich aus dem Lehrgangsleiter und einem weiteren Fachtrainer des zusammen.

Eine gesonderte Anmeldung zur Prüfung ist nicht erforderlich. Der Preis für die Prüfung ist in der Lehrgangsgebühr inkludiert.

Direkt nach der mündlichen Prüfung wird Ihnen das Prüfungsergebnis bekanntgegeben und Sie bekommen bei einem positiven Abschluss Ihr Zeugnis feierlich überreicht.

Beide Prüfungsteile müssen positiv absolviert werden, damit ein Zeugnis ausgefertigt werden kann.

Gewichtung der Prüfung:

  • Projektarbeit:                50%
  • Mündliche Prüfung:      50%

Wenn Sie trotz Kursbesuch die Prüfung nicht bestehen, können Sie im Rahmen der WIFI Wissensgarantie den Kurs noch einmal kostenlos wiederholen.

Die Projektarbeit:

Der Umfang der Projektarbeit muss mindestens 15 A4-Seiten umfassen.

Die schriftliche Lehrgangsabschlussarbeit (Projektbericht) ist als eine Art Summary zum

operativen und praktischen Erkenntnisgewinn („Facts & Findings“) zu verstehen und spiegelt

die individuellen Erkenntnisse und Ergebnisse wider.

Für die Struktur, die Form, für den Aufbau, für die Gliederung, für den Umfang, die Seiten-

zahl, für das Layout und die Gestaltung der schriftlichen Dokumentation der Lehrgangsabschlussarbeit gibt es bestimmte Vorgaben. Am ersten Kurstag erhalten Sie diese Formalvorgaben vom Lehrgangsleiter übermittelt.

Die Abschlussarbeit muss bei der mündlichen Prüfung präsentiert werden.

Die in der mündlichen Präsentation ggf. einzusetzenden Folien, Charts, Bilder, Fotos, Übersichten, Illustrationen und Grafiken sollten bereits in der schriftlichen Dokumentation der Lehrgangsabschlussarbeit (Projektbericht) oder zu mindestens im Anhang zur Lehrgangsabschluss-arbeit (Projektbericht) eingebunden sein.

Die mündliche Prüfung:

Die wichtigsten Erkenntnisse im Praxisprojekt werden von Ihnen in einer

max. 30-minütigen Präsentation der Kommission anschaulich und nachvollziehbar mündlich (mit oder ohne audiovisueller Präsentationstechnik vorgestellt.

Die Erstellung und Ausgabe von Handouts für die Kommission sind dringend zu empfehlen! Die Wahl der Vortragsmethodik und der Präsentationstechnik sind Ihnen frei überlassen.

Anschließend an die Präsentation der Lehrgangsabschlussarbeit kann die Kommission

max. 10 Minuten lang kritische Fragen stellen. Die Moderation dazu übernimmt die Lehrgangsleitung. Alle gelernten Inhalte sind für die mündliche Prüfung relevant.

Die Bewertung:

Nach der mündlichen Prüfung zieht sich die Kommission für ca. 10 Minuten zur Besprechung der Einzelwertungen zurück. Zur Notenfindung dienen die eingereichten schriftlichen Abschlussarbeiten und die mündlichen Präsentationen als Grundlage der Entscheidungen der Kommission.

Die Besprechungen der Kommission sind nicht öffentlich. Die Bekanntgabe der Noten zu den einzelnen Präsentationen und Arbeiten, die Begründung der Entscheidung der Kommission, sowie ein individuelles Feedback erfolgen erst nach Abnahme der letzten Präsentation.

Die Lehrgangsabschlussnote bezieht sich auf folgende Einzelwertungen:

  • auf die rechtzeitige Abgabe der schriftlichen Lehrgangsabschlussarbeit (Projektbericht) offline in 2-facher Ausfertigung und online in 1-facher Ausfertigung und Einhaltung der Formalvorgaben.
  • Der allgemeine Eindruck der schriftlichen Lehrgangsabschlussarbeit,

auf das in der vorgelegten schriftlichen Lehrgangsabschlussarbeit (Projektbericht) bewiesene erlernte betriebswirtschaftliche Theorie-Verständnis und Fachwissen zum Thema

  • auf das in der durchgeführten mündlichen Präsentation der Lehrgangsabschlussarbeit

bewiesene erlernte betriebswirtschaftliche Theorie-Verständnis und Fachwissen

  • auf den in der vorgelegten schriftlichen Lehrgangsabschlussarbeit (Projektbericht)

Praxis-Bezug, also die Umsetzbarkeit der Arbeitsergebnisse in die Unternehmens- und Kundenrealität

  • auf den allgemeinen Eindruck der mündlichen Präsentation der Lehrgangsabschlussarbeit im Rahmen der Abschlussveranstaltung und auf die Methodik-Didaktik der mündlichen Präsentation der Lehrgangsabschlussarbeit.
  • Die korrekte Beantwortung der gestellten Fachfragen
  • Die oben angeführten Kriterien ergeben Einzelnoten und diese Einzelnoten fließen in die Gesamtbewertung ein.

Ihr Qualifikationsnachweis:

Zeugnis

Ihr Trainer:

Alexander Schell

Marketing- und Kommunikationsstratege, Autor, Redner, Trendforscher und Leiter des Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement (eifk) und Geschäftsführer der Schell Marketing Consulting.