Reklamation als Chance
Sie lernen im Beschwerde- und Konfliktfall professionell zu reagieren und zu kommunizieren. Durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöhen Sie Ihre Kundenbindung und erkennen Reklamationen als Chance.
Wir informieren Sie gerne sobald ein neuer buchbarer Kurstermin angeboten wird.
3146 Beschwerde- und Konfliktmanagement im Office
Sie lernen eine professionelle Kommunikation im Beschwerde- und Konfliktfall. Durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöhen Sie Ihre Kundenbindung und können Beschwerden zur Zufriedenheit der Kunden bearbeiten.
Die Zielgruppe:
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Sekretariat/Office.
Die Inhalte:
- Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
- Unterschied Einwand, Beschwerde, Reklamation
- Beweggründe für Beschwerden
- Grundlagen der lösungsorientierten Kommunikation
- Lösungsmöglichkeiten und Strategien im Beschwerdefall
- Typologien der Beschwerdeführer
- Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
- Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen
- Exkurs Konfliktmanagement
- Schritte und Regeln für das Konfliktgespräch
- Konflikteskalation, Aggression
- Richtiges Verhalten bei Kundendrohungen
- Tools zum Stressabbau
- Abgrenzen können - "Nein" sagen
Die Arbeitsformen:
- Erwartungsanalyse
- Interview für aktives Zuhören
- Erfahrungsaustausch
- Teilnehmergespräche, Diskussionen
- Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten
- Rollenspiele
- Feedbackrunde
Dieses Seminar bieten wir auch:
- Exklusiv für Ihr Unternehmen
- Absolut praxisnah – auf Ihren Bedarf abgestimmt
- Zeitlich, örtlich und inhaltlich flexibel
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