3146 Beschwerde- und Konfliktmanagement im Office

Reklamation als Chance
Sie lernen im Beschwerde- und Konfliktfall professionell zu reagieren und zu kommunizieren. Durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöhen Sie Ihre Kundenbindung und erkennen Reklamationen als Chance.

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3146 Beschwerde- und Konfliktmanagement im Office

Sie lernen eine professionelle Kommunikation im Beschwerde- und Konfliktfall. Durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöhen Sie Ihre Kundenbindung und können Beschwerden zur Zufriedenheit der Kunden bearbeiten.

Die Zielgruppe:

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Sekretariat/Office.

Die Inhalte:

  • Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
  • Unterschied Einwand, Beschwerde, Reklamation
  • Beweggründe für Beschwerden
  • Grundlagen der lösungsorientierten Kommunikation
  • Lösungsmöglichkeiten und Strategien im Beschwerdefall
  • Typologien der Beschwerdeführer
  • Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
  • Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen
  • Exkurs Konfliktmanagement
  • Schritte und Regeln für das Konfliktgespräch
  • Konflikteskalation, Aggression
  • Richtiges Verhalten bei Kundendrohungen
  • Tools zum Stressabbau
  • Abgrenzen können - "Nein" sagen

Die Arbeitsformen:

  • Erwartungsanalyse
  • Interview für aktives Zuhören
  • Erfahrungsaustausch
  • Teilnehmergespräche, Diskussionen
  • Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten
  • Rollenspiele
  • Feedbackrunde

Dieses Seminar bieten wir auch:

  • Exklusiv für Ihr Unternehmen
  • Absolut praxisnah – auf Ihren Bedarf abgestimmt
  • Zeitlich, örtlich und inhaltlich flexibel

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