Reklamation als Chance
Sie lernen im Beschwerde- und Konfliktfall professionell zu reagieren und zu kommunizieren. Durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöhen Sie Ihre Kundenbindung und erkennen Reklamationen als Chance.
Verfügbar
inkl. Unterlagen
27.9. und 28.9.2021,
Mo Di 9 bis 17 Uhr
Kursdauer: 16 (Einheiten)
Wiener Straße 150
4021 Linz
3146 Beschwerde- und Konfliktmanagement im Office
Sie lernen eine professionelle Kommunikation im Beschwerde- und Konfliktfall. Durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöhen Sie Ihre Kundenbindung und können Beschwerden zur Zufriedenheit der Kunden bearbeiten.
Die Zielgruppe:
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Sekretariat/Office.
Die Inhalte:
- Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
- Unterschied Einwand, Beschwerde, Reklamation
- Beweggründe für Beschwerden
- Grundlagen der lösungsorientierten Kommunikation
- Lösungsmöglichkeiten und Strategien im Beschwerdefall
- Typologien der Beschwerdeführer
- Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
- Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen
- Exkurs Konfliktmanagement
- Schritte und Regeln für das Konfliktgespräch
- Konflikteskalation, Aggression
- Richtiges Verhalten bei Kundendrohungen
- Tools zum Stressabbau
- Abgrenzen können - "Nein" sagen
Die Arbeitsformen:
- Erwartungsanalyse
- Interview für aktives Zuhören
- Erfahrungsaustausch
- Teilnehmergespräche, Diskussionen
- Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten
- Rollenspiele
- Feedbackrunde
Dieses Seminar bieten wir auch:
- Exklusiv für Ihr Unternehmen
- Absolut praxisnah – auf Ihren Bedarf abgestimmt
- Zeitlich, örtlich und inhaltlich flexibel
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