Sicheres Auftreten - souveränes Handeln
Sie lernen, auch in schwierigen Situationen ruhig, sicher und professionell zu handeln. Sie erhalten praxisnahe Werkzeuge zur Deeskalation, Kommunikation und Eigensicherung, die unmittelbar im Arbeitsalltag anwendbar sind – für mehr Sicherheit, Respekt und ein besseres Betriebsklima.
8790 Deeskalation und Eigensicherung im Personenverkehr
Beschreibung des Kurses
Ob im Linienverkehr, Reisebus, Taxi oder bei touristischen Fahrten: Mitarbeitende im Personenverkehr stehen täglich in direktem Kontakt mit Fahrgästen – oft auch in herausfordernden Situationen. Konflikte, verbale Aggression oder sogar gewaltgeneigte Szenen gehören leider zum Berufsalltag. Professionelles Verhalten und gezielte Kommunikation sind entscheidend, um Eskalationen zu vermeiden und die eigene Sicherheit zu gewährleisten.
- Sensibler Umgang mit Belästigungen: Frühzeitiges Erkennen, klares Ansprechen und entschlossenes Handeln sind entscheidend.
- Interkulturelle Kompetenz: Der Umgang mit Menschen aus unterschiedlichen Kulturkreisen erfordert Verständnis, Empathie und Fingerspitzengefühl.
- Social Media & Öffentlichkeit: Mitarbeitende sollten wissen, wie sie sich bei gefilmten Situationen korrekt verhalten und dabei Betriebsinteressen und Persönlichkeitsrechten wahren.
Die Zielgruppe
Mitarbeitende von Verkehrsbetrieben, Taxiunternehmen, Reise- und Touristikunternehmen sowie Personenbeförderungsdiensten – insbesondere Fahrer:innen (Taxilenker:innen, Buslenker:innen, Krankentransporteur:innen, Schulbuslenker:innen), und Servicepersonal, die als erste Ansprechpersonen in Konfliktsituationen agieren.
Die Trainingsinhalte
- Grundlagen der Deeskalation: Kommunikation, Körpersprache, Verhalten
- Externe Einflussfaktoren: Was fördert oder hemmt Aggression?
- Selbstreflexion: Eigenes Verhalten in Stresssituationen
- Strategien zur Deeskalation und Beruhigung ungehaltener Fahrgäste
- Umgang mit aggressiven, berauschten oder unzufriedenen Personen
- Selbstschutz und Eigensicherung bei körperlicher Bedrohung
- Rechtliche Grundlagen: Anzeige, Notwehr, Dokumentation
- Fallbeispiele aus Bus-, Taxi- und Reiseverkehr
Typische Konfliktsituationen im Personenbeförderungsbetrieb:
- Ticket- und Tarifkonflikte: Diskussionen über Preise, Nachlösepflicht oder Ermäßigungen
- Regelverstöße und Uneinsichtigkeit: Fahrgäste verweigern Sicherheitsgurt oder Ticketkontrolle
- Alkoholisierte oder berauschte Personen: Erhöhte Konfliktgefahr durch enthemmtes Verhalten
- Belästigung oder Diskriminierung: Gegenüber Fahrgästen oder Personal
- Überfüllung und Verspätungen: Gereizte Stimmung bei langen Wartezeiten oder Ausfällen
- Konflikte zwischen Fahrgästen: Lautstärke, Sitzplatzstreit oder Rücksichtslosigkeit
- Smartphone & Social Media: Filmen von Fahrer:innen oder Konflikten im Fahrzeug
- Kritische Zwischenfälle: Unfälle, Erste Hilfe, Zeugen und Dokumentation
Die Trainingsziele
- Erhöhung des Sicherheitsempfindens und der persönlichen Souveränität
- Risikominimierung durch professionelles Verhalten in Konfliktsituationen
- Stärkung der Handlungskompetenz in kritischen Momenten