1941 Perfekter Umgang mit Kundenkritik und Reklamationen

Beschreibung des Kurses

Unzufriedene und verärgerte Kunden, Reklamationen und Beschwerden sind keine Seltenheit in unserem Geschäftsalltag. Doch Kundenkritik sollte nicht als persönlicher Angriff verstanden werden, sondern als eine Einladung zur Verbesserung. 

In diesem praxisnahen Seminar lernen Sie, wie Sie Kritik, Beschwerden und Reklamationen nicht nur professionell meistern, sondern Ihre Kunden ernst nehmen und besser verstehen. 

Statt Frust, Stress und Unsicherheit gibt’s in diesem Kurs Tools, Taktiken und Haltung für einen souveränen und smarten Umgang mit schwierigen Situationen.

Die Zielgruppe

Dieser Diplom-Lehrgang richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus Kundenservice, CRM, Marketing, Vertrieb, Qualitätsmanagement sowie an Office-Manager:innen, Assistent:innen und Sekretär:innen, die regelmäßig mit Kundenbeschwerden und Reklamationen zu tun haben – und diese künftig als strategische Chance zur Kundenbindung nutzen möchten. Auch Unternehmer:innen kleiner und mittlerer Betriebe, Selbstständige und Freiberufler profitieren von diesem praxisnahen Training.

Die Trainingsinhalte

Wie ein Unternehmen heute mit unzufriedenen Kunden und Kundenbeschwerden umgehen sollte, wie der richtige Umgang mit enttäuschten Kunden und Reklamationen es schafft, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität enorm zu steigern und die Wiederkaufbereitschaft zu erhöhen und wie ein effizientes Reklamationsmanagement die internen Prozesse verbessern und stabilisieren kann, das erfahren Sie in diesem Lehrgang.

• Relevante Entwicklungen: Transparenz der Informationen, Preise und Leistungen, Bewertungen im Internet und in sozialen Medien, …
• Gewandelte Kunden: gewachsene Kundenerwartungen, abnehmende Markentreue, weniger Verständnis der Kunden für Probleme auf der Anbieterseite, aggressivere Beschwerdeführung, …
• Direkte Beschwerden über Brief, eMail und Telefon
• Indirekte Beschwerden über negative Mundpropaganda und über Bewertungen und Kommentare auf sozialen Plattformen
• Anforderungsprofil für Reklamationsmanager/innen
• Das enorme Chancen-Potential in der lösungsorientierten Beschwerdebearbeitung
• Die wichtigsten Beschwerdearten und die häufigsten Typen und Motive von Beschwerdeführern
• Reklamationsgespräche empathisch und systematisch führen: Aktives Zuhören, die Erwartungshaltung des Kunden verstehen, der richtige Ton, der kontrollierte Umgang mit den eigenen Emotionen und denen des Gegenübers, schwierige Reklamationssituationen positiv aussteuern, zielführende Argumentations- und Fragetechniken, Deeskalationsstrategien, …
• Von der Konfrontation zur Kooperation: Der professionelle Umgang mit schwierigen und wüten-den Kunden, mit berechtigten und unberechtigten Reklamationen, sowie mit persönlichen Angrif-fen und Beleidigungen
• Die Stufen des erfolgreichen Beschwerdeprozesses: Von der Beschwerdeannahme und die systematische Erfassung der Informationen über die Kontaktaufnahme und die Entschuldigung bis zur Wiedergutmachung, Lösung des Kundenproblems und der internen Schwachstellenbearbeitung
• Die DOs and DONTs im Reklamationsmanagement
• Ausblick: Kundenrückgewinnung(smanagement)

Die Trainingsziele

In Zeiten wachsender Anspruchshaltung, sinkender Markenbindung und digitaler Vergleichbarkeit entscheiden oft nicht Produkte, sondern der Umgang mit Problemen über die Kundentreue.

Dieser Lehrgang zeigt, wie Sie aus Kundenärger echte Begeisterung machen – durch professionelles Reklamationsmanagement, das weit über bloße Fehlerbehebung hinausgeht. 

In diesem Lehrgang lernen Sie,

• wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen – bevor Sie sich auf den Social Media negativ äußern
• wie Sie enttäuschte Kunden gezielt zurückgewinnen,
• wie Sie souverän mit besonders schwierigen Beschwerdeführer umgehen …
• und wie Sie Beschwerden als wertvolle Hinweise zur Prozessoptimierung nutzen.

Mit Techniken aus Rhetorik, Verkaufs- und Kommunikationspsychologie entwickeln Sie die Fähigkeit, auch in hitzigen Situationen ruhig, empathisch und lösungsorientiert zu agieren – und aus Kritik Kapital zu schlagen.

Nach dem Lehrgang können Sie:

• die Bedeutung unzufriedener Kunden für Ihr Unternehmen strategisch einordnen
• Beschwerden als wertvolle Rückmeldungen erkennen und professionell nutzen
• verschiedene Beschwerdetypen und deren Motive verstehen
• souverän auf emotionale Reaktionen reagieren – schriftlich wie telefonisch
• Entschuldigungen, Wiedergutmachung und Lösungen überzeugend kommunizieren
• Beschwerden als Impuls für Qualitätsverbesserung und Kundenbindung einsetzen

Die Trainingsmethoden

Alexander Schell – erfahrener Marketingberater, Trainer und Spezialist für Reklamationsmanagement – vermittelt fundiertes Wissen, lebendig und praxisnah.

Mit multimedialen Impulsen, Fallbeispielen, Rollenspielen und interaktiven Übungen erleben Sie ein abwechslungsreiches, motivierendes Lernformat, das Kopf, Herz und Hand anspricht.

• Theorie-Impulse & Best Practices
• Fallbesprechungen aus der Praxis
• Übungen zur schriftlichen & telefonischen Beschwerdebearbeitung
• Hörspiele, Videoclips & Musterbeispiele
• Beispiele aus dem Alltag der Teilnehmenden
• Rollenspiele mit Feedback
• Teilnehmerunterlagen inkl. Checklisten & Flow-Charts

Der Trainer/ Die Trainerin

Alexander Schell, Sozialwissenschaftler und Trendforscher, Creator und Fach-Journalist, sowie Autor mehrerer Marketing-Bücher, ist Geschäftsführer der Marketing- und Kommunikationsberatung Schell Marketing Consulting und Leiter am Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) in München / Deutschland.

Seine Referenzliste für Deutschland und Österreich nennt Unternehmen wie Flughafen München, Telekom Austria, Caritas Österreich, Österreichische Bundesbahnen ÖBB, NÖ-Tourismus, opodo / tropo, aber auch Mittelstandsunternehmen wie Schuhmanufaktur Ludwig Reiter, Mörwald Gastronomie, Nazar Reisen und cci Dialog GmbH. Für viele dieser Unternehmen optimierte er auch das Reklamationsmanagement und bildete interne Mitarbeiter zu zertifizierten Reklamationsmanager/innen aus.

Der Management-Trainer lehrt nebenberuflich an der Internationalen Hochschule IU München und Augsburg und an der Hochschule Fresenius München und ist als Key Note Speaker, Vortragender, Lehrgangleiter und Moderator für zahlreiche Tagungsveranstalter und Bildungsträger in Europa tätig.

Ihr Qualifikationsnachweis

Diplomzeugnis